ธปท.ใต้กับเรื่องน่ารู้ ตอน การกำกับดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)

หลายท่านอาจเคยประสบกับเหตุการณ์เหล่านี้เมื่อเดินเข้าไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร เช่น ขอทำบัตร ATM แบบธรรมดาแต่พนักงานให้ทำแบบพ่วงประกันโดยอ้างว่าบัตรแบบธรรมดาหมด จะเปิดบัญชีเงินฝากเพื่อออมเงินไว้ใช้ยามฉุกเฉินแต่ถูกให้ทำประกันด้วยการนำเสนอที่ฟังแล้วเข้าใจว่าเป็นเงินฝาก และการถูกเสนอขายทางโทรศัพท์รบกวนความเป็นส่วนตัว ซึ่งอันที่จริงแล้ว การได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม ถือเป็นหนึ่งในสิทธิขั้นพื้นฐานที่ประชาชนพึงจะได้รับ ก้าวทันผลิตภัณฑ์ทางการเงินฉบับนี้ จึงขอเล่าถึง การกำกับดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมของ ธปท. หรือเรียกสั้นๆว่า Market conduct

ธปท. ได้จัดตั้งศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ตั้งแต่ปี 2555 และในแผนยุทธศาสตร์ 3 ปี (2560-2562) ได้กำหนดให้เรื่องการได้รับบริการทางการเงินอย่างเป็นธรรม เป็น 1 ใน 12 ยุทธศาสตร์สำคัญ ที่มุ่งผลักดันให้ระบบการเงินไทยมีสภาพแวดล้อมที่จะเอื้อให้สถาบันการเงินให้บริการอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม รวมทั้งประชาชนผู้ใช้บริการเข้าใจสิทธิ ได้รับความคุ้มครอง และสามารถเลือกใช้บริการได้ตรงกับความต้องการของตนเอง ซึ่งจะต้องอาศัยปัจจัยสนับสนุนจาก 3 ภาคส่วน คือ (1) การกำกับดูแลที่เข้มแข็งจาก ธปท. (2) ประชาชนเข้าใจสิทธิ สามารถเลือกได้ และ (3) สถาบันการเงินใส่ใจในการให้บริการ

ในการกำกับดูแล ธปท. ได้กำหนดหลักเกณฑ์สำคัญใน 9 ด้าน ดังนี้ (1) วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูง ที่จะต้องแสดงถึงความมุ่งมั่น และติดตามดูแลอย่างใกล้ชิด (2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า เช่น ไม่ขายผลิตภัณฑ์ซับซ้อนแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง (กลุ่มผู้อาวุโส หรือที่ไม่มีความรู้ความเข้าใจเพียงพอ) (3) การจ่ายค่าตอบแทน เช่น ให้คุณภาพการขายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของค่าตอบแทน และมีการลงโทษที่เหมาะสม (4) กระบวนการขาย เช่น มีเอกสารประกอบการขาย (sale sheet) ช่วยอธิบายข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน ครบถ้วน มีรายชื่อลูกค้าที่ห้ามโทร (5) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงาน เช่น แนวทางการให้บริการอย่างเป็นธรรม (6) การดูแลความลับข้อมูลลูกค้า เช่น การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าเพื่อการตลาดต้องขอความยินยอมและแจ้งชื่อบริษัทผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบ (7) การแก้ไขและจัดการเรื่องร้องเรียน เช่น มีช่องทางรับเรื่องที่ลูกค้าติดต่อได้สะดวก มีการชดเชยที่เป็นมาตรฐาน (8) การควบคุมกำกับ และตรวจสอบ การปฏิบัติงาน เช่น ทำการตรวจสอบการเสนอขายแบบไม่แสดงตัวตน (mystery shopping) (9) แผนการปฏิบัติงานทั้งในภาวะปกติและฉุกเฉิน เช่น มีคู่มือการปฏิบัติงาน มีระบบบันทึกเหตุการณ์การทำธุรกรรม โดยสรุปแล้ว สามารถเรียกเป็นสโลแกน 4 ไม่ ที่ผู้ให้บริการทางการเงินห้ามทำ คือ “ไม่หลอก ไม่บังคับ ไม่รบกวน ไม่เอาเปรียบ”

ด้านภาคประชาชนจะต้องมีข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน เข้าใจง่ายและเพียงพอในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ ซึ่งในขณะนี้ ธปท. ได้เริ่มเผยแพร่ข้อมูลเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์เงินฝากของสถาบันการเงิน ทางเว็บไซต์ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (www.1213.or.th)

และในเร็วๆนี้จะทยอยเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย และเช่าซื้อ นอกจากนี้ ยังมีการนำเสนอกรณีของเรื่องร้องเรียน การปรับและกล่าวโทษสถาบันการเงินที่ไม่ปฏิบัติตามเกณฑ์ เพื่อที่สถาบันการเงินอื่นๆจะได้ไม่เอาเป็นแบบอย่าง และประชาชนจะได้รู้เท่าทัน รู้ถึงคุณภาพการให้บริการก่อนที่จะตัดสินใจใช้บริการ

สำหรับสถาบันการเงิน ในช่วงที่ผ่านมาสถาบันการเงินหลายแห่งได้ปรับปรุงการให้บริการมาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปรากฏผลชัดเจนว่า สถิติเรื่องร้องเรียนด้านการขายพ่วงประกันภัยลดลง แสดงให้เห็นถึงการนำเสนอขายที่เป็นธรรมมากขึ้น ทั้งนี้จะต้องอาศัยนโยบายและกระบวนการต่างๆ เช่น มีนโยบายด้านการให้บริการแก่ลูกค้าที่เป็นธรรม การกำหนด KPI เท่ากัน ระหว่างบัตรเดบิตแบบธรรมดาและแบบพ่วงประกันภัย การหักค่าตอบแทนของพนักงานที่เสนอขายไม่เหมาะสม การทำแผ่นโฆษณาแสดงทางเลือกผลิตภัณฑ์ให้ครบถ้วน การกำหนดกระบวนการขายทุกช่องทางให้ครบถ้วน และเป็นไปตามขั้นตอนที่กำหนด เป็นต้น

หากจะเปรียบไปแล้ว ระบบการเงินไทยก็เปรียบเสมือนห้องเรียนห้องหนึ่งซึ่งมีนักเรียนที่หลากหลาย ธปท. จึงเปรียบเสมือนคุณครูที่คอยกำกับดูแล และส่งเสริมให้นักเรียนเหล่านั้นเป็นคนดีมีคุณธรรม จึงต้องมีทั้งมาตรการที่ส่งเสริมสนับสนุน ห้ามปรามและลงโทษ ทั้งหมดนี้ ก็เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ หรือ อีกนัยหนึ่งก็คือ เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการพัฒนาระบบการเงินไทยให้มีเสถียรภาพที่ดีนั่นเอง โดยอาศัยกระบวนการขับเคลื่อนที่ชัดเจน มีประสิทธิภาพ ตลอดจนความมุ่งมั่น และความร่วมมือกับทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง “เพื่อส่งเสริมบริการทางการเงินอย่างทั่วถึง เป็นธรรม และยั่งยืน”

ผู้จัดทำ : นายสุรเชษฐ์ ศรีภูริรักษ์

ที่มา 1. ข่าว ธปท. ฉบับที่ 4/61 เรื่อง การกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)

https://www.bot.or.th/Thai/PressandSpeeches/Press/News2561/n0461t.pdf